——省消协点评六大公共服务行业系列报道之二

　　每到采暖期，就会有市民反映：我家的暖气不热，这个冬天没法过。也常听到供暖公司和物业公司抱怨：很多用户拒交或拖欠暖气费，给他们的工作带来很大麻烦。供暖服务业的消费纠纷现象每年都呈现升级趋势，消费者花钱买供暖为何年年争议不断？是何种原因促使这个领域的消费纠纷如此难以解决？

　　原因：

　　法规不健全协议不明确

　　省消协调查发现，供热纠纷案件的原告多是供暖公司和物业公司，消费者作为原告的情况很少。根据我省的案件统计和投诉案件分析，以下几种主要情况是造成目前此类纠纷不断增多的原因。

　　首先，许多问题需要法律予以确认。供暖是一个政策性极强的问题，它不仅是法律问题，更是一个社会问题，在处理这类问题时要根据法律、政策及社会现状综合考虑。现在比较棘手的就是与之相关的法律法规不够健全，在处理此类纠纷过程中，没有明确的法规可以适用。例如供暖费的上限问题，私企或外企是否有法定义务替员工交纳等问题，都需要通过法律法规的形式予以明确。

　　其次，供暖合同纠纷采暖人举证难。在供暖费纠纷案的诉讼过程中，关于供暖的质量和标准问题，特别是供暖期结束以后，消费者举证较为困难。消费者往往因为没有及时主张自己的权利或没有在供暖服务瑕疵发生时采取有效的手段解决，以致在诉讼中不能举出任何证据，从而无法获得法庭认定。

　　再次，用热方未及时变更供暖协议引发纠纷。这种情况主要包括两个方面。其一，随着公有住房制度的改革，部分用热单位对供暖费的承担方式也随之进行了改革。用热单位与职工约定，职工承担一部分供暖费用，或是将供暖费用直接发放给职工个人，由个人直接交纳供暖费，单位不再负担该项费用。但是用热单位却未曾对原供热协议中供暖费的承担条款作出相应变更，使得自己仍然是供热协议的一方相对人，仍应对供暖费承担付款义务。其二，有些单位与供暖方签订供暖协议后，部分职工用户与该单位解除了劳动合同关系或调离本单位，而单位没有及时与供暖方就职工供暖费的支付方式等条款进行变更或解除，当供暖单位收取供暖费用时，又拒绝为该部分职工支付供暖费，从而产生纠纷。

　　对策：

　　完善相关法规优化供热价格

　　以上原因暴露了供热体制的市场化转轨尚不完善，消费市场对强化认识“供热”的商品属性有缺失。

　　为此，省消协呼吁政府加快城镇供热法规制度的建立。依法保障供热体制改革的顺利进行，是实现城镇供热良性发展的根本保障。具体的内容可以参考吉林、辽宁、天津等省市出台的《城市供热管理条例》或《城市供热管理办法》等地方性法规和规章。这些地方性法规中对供热收费制度、低收入家庭采暖保障、设施节能改造、供热市场化以及政府监管责任等问题都做出了明确规定，强化了政府责任，维护了供、用热双方的合法权益，为推进改革工作的顺利进行提供了法律保障，值得借鉴。

　　要因地制宜，借助消费者维权的平台促进供热价格的优化的确立。各地供热单位要充分认识到，大力发展城镇供热，保障城镇居民的冬季采暖，建立合理的、优化的供热价格，是保证社会和谐建设的重要基础。既要利用供热价格的杠杆调节作用，又要研究供热价格优化的社会意义。多制定出台一些符合实际的消费状况的供热政策和措施，合理定位所在城市居民的可承受能力。同时，供热体制的完善过程一定要充分照顾到弱势群体的利益。

　　省消协希望广大消费者、经营者、专业人士积极参与到评议工作中，支持这项工作，为消费者在今年的供暖期到来之前尽一切努力消化可能存在的消费纠纷，切实保护消费者、经营者的合法利益化解社会矛盾献计献策。